原標題：退費難仍是投訴熱點 電話轟炸又成新頑疾

　　在線教育通病為何如此難治？

　　一年前的“3·15晚會”點名嗨學網虛假宣傳、退費難，但在線教育行業顯然沒有引以為戒。記者近日調查發現，在線教育平臺亂象不減，不但預付費課程退款難仍舊是投訴熱點，還出現了先以低價課宣傳，再以電話密集推銷續課的營銷新套路。針對在線教育一再出現的頑瘴痼疾，專家呼吁，治理行業亂象應重拳出擊，監管部門需加大日常巡查力度。

　　嘗鮮低價課遭深夜電話推銷

　　“20元20課時培養孩子閱讀寫作加速算能力”“9元體驗13課時課程”“3元搶6節數學語文高分特訓課”……近來，不少家長發現，除了寫字樓電梯里鋪天蓋地的廣告投放，原價幾百元、現在僅需幾元的“特惠課”也頻繁出現在朋友圈、抖音、微博等社交平臺。

　　看到這種宣傳，家住西城的家長李女士難免心動，卻沒想到加群后竟在深夜遭遇電話轟炸。“猿輔導的試聽課結束后，有位輔導老師甚至在晚上10點多給我打電話推銷續課，還讓我把孩子叫起來問意見。”對于這種近乎騷擾的營銷方式，李女士十分反感。記者了解到，這些要求家長續費的正價課普遍收費超千元。“用低價課引流新客戶，輔導老師的主要工作就是通過電話銷售等形式讓家長報正價課。”一位從猿輔導離職的工作人員說，輔導老師的收入與學員的續課率直接掛鉤，相比起給學生批改作業、答疑解惑等，大多數老師會將工作重點放到向家長推銷續課上。

　　“低價課成電話銷售魚鉤”只是在線教育教學與營銷失衡的冰山一角。記者注意到，網易有道2020年全年凈收入31.68億元，同比增142.7%，其中營銷費用達26.97億元，研發費用僅4.25億元，營銷投入是研發費用的6.3倍；跟誰學2020年全年營收71.25億元，同比增長236.9%，營銷費用為58.16億元，研發費用僅7.35億元，營銷投入是研發費用的7.9倍。

　　退費難竟衍生“代退費”服務

　　“交錢容易退費難”是許多在線教育消費者共同的感慨。據網經社電子商務研究中心發布的《2020年度在線教育電商消費投訴數據與典型案例報告》統計，退款問題、霸王條款、虛假宣傳仍是消費投訴的主要問題，其中退款問題占全年投訴總量的一半以上，達52.44%。

　　記者在調查中發現，由于消費者退費無門，網上甚至興起了“代退費”服務。在北京從事銷售行業的彭先生介紹，自己去年曾在尚德機構報了專升本課程，上幾節課后申請退款，平臺方卻對此一拖再拖，他最后花了600元找人“代退”，才退回剩余費用。記者聯系上了幾名“代退費”人員，其中一人表示，以尚德機構為例，半托退費收費400元、全托退費收費600元即可“包退”。“半托模式適合能接2到4次電話的，你接到對方電話時要說什么、做什么，我都會教你。全托模式只需等著就可以了。”至于為何能包退費，對方表示涉及合作機密，不方便告知。

　　即使消費者退而求其次想要轉課，部分平臺也要家長補交課時費。順義區家長劉先生告訴記者，自己在熊貓英語給一年級的兒子購買了英語課包，當他想要將小兒子的課時轉給在同一機構學習的大女兒時，卻被告知需要補交上千元課時費，“銷售讓我得把剩余課時補成整個課包才能轉，這太不合理了。”

　　亟須監管規范細節落地

　　記者注意到，早在2019年，教育部等六部門就已出臺《關于規范校外線上培訓的實施意見》，其中雖有涉及廣告和退款的條款，但缺乏落地細節要求。對于過度營銷，陜西省律師協會副會長方燕表示，要規范教育培訓類廣告，應將教育培訓類廣告管理規范化、具體化，使審查和監管更有法可依、有章可循。

　　而要根除退費難這一“老大難”問題，北京潮陽律師事務所律師裘葉表示，目前在線教育機構仍普遍采用預付費方式，一些在線教育機構還會在單方擬定的格式合同中設定退費障礙。“消費者簽訂類似合同要首先關注退費條款，合理控制課時量，盡量避免損失。”裘葉建議。

　　當然，僅憑消費者與商家斗智斗勇來消除行業亂象顯然不夠，全面整治在線教育行業還需監管機構聯合出手。“要對線上教育培訓機構的資格進行審查及監督、建立相應備案的制度，對參與到線上教育的教師名單進行公示。”海淀區人民法院院長邵明艷認為，多部門相關機構應建立聯動機制，開展專項整治，從源頭治理，規范有序地推動在線教育發展。（記者 袁璐）